Trong thị trường điện tử gia dụng đầy cạnh tranh, khách hàng không chỉ mua sản phẩm, họ mua sự an tâm và tốc độ. HITACHI, một "ông lớn" với vị thế vững chắc ở kênh offline đã đối mặt với những thách thức không nhỏ khi mở rộng quy mô trên các sàn TMĐT. Bài toán khó nhất lại nằm ở vận hành Fulfillment cho các sản phẩm đặc thù: giá trị cao, cồng kềnh và quản lý phức tạp với nhiều mã hàng.

1. Bối cảnh và giới thiệu

Về Hitachi: Hitachi là tập đoàn công nghệ hàng đầu Nhật Bản, hiện hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm điện tử tiêu dùng (điều hòa, tủ lạnh, thiết bị nhà bếp,...). Tại Việt Nam, thông qua liên doanh Arçelik Hitachi Home Appliances, thương hiệu không chỉ dừng lại ở các kênh phân phối truyền thống mà còn quyết liệt chuyển mình để đón đầu làn sóng TMĐT đang tăng trưởng bùng nổ. Hitachi đã và đang đẩy mạnh hiện diện trên các nền tảng chiến lược như Shopee nhằm tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng và gia tăng thị phần.

Phạm vi dự án: Dự án tập trung vào tối ưu hoá quy trình hoàn thiện đơn hàng (fulfillment) cho kênh TMĐT Hitachi tại Việt Nam, bao gồm toàn bộ chuỗi từ nhập kho, lưu kho, xử lý đơn, đóng gói đến giao hàng/cuối cùng. Dự án do Ban Quản lý Kho vận cùng đối tác UpBase phụ trách.

2. Thực trạng: Khi mô hình Outsource Fulfillment bộc lộ điểm yếu

Ban đầu, HITACHI lựa chọn giải pháp outsource fulfillment trực tiếp qua các đơn vị vận chuyển của sàn (Shopee Express). Tuy nhiên, khi quy mô đơn hàng tăng trưởng nóng, mô hình này bắt đầu bộc lộ những lỗ hổng lớn:

• ‍Chi phí vận hành tỷ lệ thuận với tăng trưởng: Ban đầu có vẻ tiết kiệm, nhưng khi lượng đơn tăng, chi phí fulfillment vượt mức an toàn (trên 15% doanh thu), ảnh hưởng mạnh đến biên lợi nhuận của brand.‍
• Tuân thủ SLA thấp: SLA đạt ngưỡng báo động 70% (trung bình các nền tảng TMĐT yêu cầu >=95% đơn giao đúng hạn). Việc không đáp ứng được thời gian giao hàng nghiêm ngặt của Shopee khiến HITACHI liên tục nhận đánh giá xấu và chịu các hình phạt từ sàn, làm giảm uy tín thương hiệu.‍
• Tỷ lệ đơn lỗi và trả hàng cao: Do quy trình thiếu tính nhất quán cho hàng cồng kềnh, tỷ lệ gửi sai sản phẩm, thiếu linh kiện, và hư hỏng khi vận chuyển tăng cao. Hệ quả là tăng tỷ lệ hoàn trả và đổi hàng. Đặc biệt với hàng điện tử giá trị lớn, mỗi đơn hoàn là một khoản lỗ đáng kể về chi phí vận chuyển và rủi ro hư hỏng.‍
• Mất kiểm soát tồn kho: Hệ thống kho và kiểm kê thủ công dẫn đến tình trạng lệch tồn kho, thiếu hàng ảo, khiến đơn hàng bị delay hoặc hủy, ảnh hưởng doanh thu. Thông tin không đồng bộ giữa hệ thống TMĐT và kho cũng làm giảm khả năng dự báo hàng hoá.

Tổng hợp lại, các vấn đề trên đặt ra bài toán vận hành quan trọng: Làm thế nào để xây dựng quy trình fulfillment chuyên nghiệp, giảm chi phí và sai sót, trong khi tăng năng lực xử lý đơn và đạt tuân thủ SLA tối ưu.

Trước áp lực tăng trưởng đa sàn cùng yêu cầu vận hành ngày càng khắt khe từ các nền tảng TMĐT, HITACHI đã chuyển hướng từ mô hình outsource rời rạc sang hợp tác cùng UpBase để xây dựng hệ thống fulfillment chuyên biệt, có khả năng kiểm soát toàn bộ quy trình.

2. Giải pháp từ UpBase: Fulfillment chuyên biệt cho ngành hàng khó

Nhận diện được bài toán của HITACHI, UpBase đã tái cấu trúc hệ thống vận hành tập trung vào sự chính xác và tối ưu hóa chi phí đầu cuối:

• ‍Xử lý hàng cồng kềnh chuyên nghiệp: Thiết lập khu vực lưu trữ và đóng gói riêng cho các sản phẩm lớn, đảm bảo tiêu chuẩn chống va đập nhưng vẫn tối ưu vật liệu để tiết kiệm chi phí cho brand.‍
• Quy trình và đào tạo chuẩn hoá: Thiết lập quy trình làm việc chi tiết cho từng bước: nhận hàng, xếp kệ, chuẩn bị đơn, đóng gói chất lượng, kiểm tra cuối. Đào tạo nhân sự kho theo checklist tiêu chuẩn; bổ sung đội ngũ giám sát chất lượng (QC). Quy định xử lý hư hỏng, đổi/trả rõ ràng để hạn chế chi phí phát sinh.‍
• Công nghệ quản lý kho hiện đại: Sử dụng nền tảng quản lý bán hàng đa kênh UpS để số hoá toàn bộ luồng hàng, từ tiếp nhận, lưu trữ, xử lý đơn đến giao nhận. Tự động hoá một số bước (quét mã vạch, so khớp đơn, in nhãn) để giảm sai sót.‍
• Số hóa vận hành đa kênh: Hệ thống kết nối dữ liệu thời gian thực giữa kho và các sàn TMĐT, giúp xử lý đơn hàng ngay lập tức khi phát sinh, đảm bảo tiêu chuẩn SLA khắt khe nhất.

3. Những con số "biết nói" sau hành trình chuyển đổi

Sự hợp tác giữa HITACHI và UpBase đã mang lại những kết quả mang tính bước ngoặt:

• ‍Giảm 70% chi phí Fulfillment: Một con số ấn tượng giúp cải thiện trực tiếp lợi nhuận ròng của thương hiệu.‍
• 100% Tuân thủ SLA: Tăng mạnh từ mức 70%, giúp HITACHI lấy lại vị thế "Shop yêu thích/Mall" và cải thiện thứ hạng trên sàn.‍
• 0% Lỗi đóng gói: Hoàn toàn loại bỏ tình trạng gửi sai sản phẩm, giúp tiết kiệm hàng trăm triệu đồng chi phí xử lý hoàn hàng mỗi tháng.‍
• 100% Độ chính xác tồn kho: Quản lý chặt chẽ từng đơn vị sản phẩm theo số series.‍
• Xử lý 100% đơn hàng trong ngày: Đảm bảo tốc độ luân chuyển hàng hóa tối đa.

4. Góc nhìn chiến lược từ UpBase

Như vậy, đối với ngành hàng điện tử gia dụng, Fulfillment không chỉ là một khâu hậu cần đơn thuần mà là một trong yếu tố quyết định biên lợi nhuận và uy tín của thương hiệu trên sàn TMĐT. Việc kiểm soát vận hành toàn trình (End-to-End) từ xử lý đơn, quản lý tồn kho đến đóng gói chuyên biệt giúp nhãn hàng loại bỏ những chi phí ẩn khổng lồ do sai sót và chậm trễ. Khi vận hành đạt đến sự xuất sắc, thương hiệu không chỉ tối ưu hóa nguồn lực mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Đặc điểm thương hiệu phù hợp với giải pháp này:

• ‍Ngành hàng: Điện tử, Gia dụng, Thiết bị thông minh. Là những sản phẩm giá trị cao, dễ hư hỏng, kích thước cồng kềnh, lượng stock không quá lớn cùng 1 thời điểm.‍
• Mô hình: Thương hiệu đã có vị thế offline mạnh, đang tăng trưởng nhanh trên đa sàn TMĐT. Khối lượng đơn hàng tăng nhanh vượt quá khả năng đáp ứng của hệ thống vận hành nội bộ hiện tại.

• Pain points cần giải quyết:
  
  • Chi phí fulfillment tăng cao tỷ lệ thuận với doanh thu nhưng biên lợi nhuận bị thu hẹp.
  • Thường xuyên bị sàn phạt, trừ điểm do vi phạm SLA (giao hàng chậm).
  • Tỷ lệ hoàn hàng/đổi trả cao do lỗi đóng gói hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
  • Quản lý tồn kho thủ công, thiếu sự đồng bộ dữ liệu thời gian thực giữa các sàn.
    

Giải pháp của UpBase tập trung vào vận hành kho xuất sắc kết hợp hệ thống công nghệ quản trị hiện đại để đảm bảo mọi đơn hàng đều đạt tiêu chuẩn SLA. Mục tiêu cuối cùng là bảo vệ dòng tiền và tối đa hóa lợi nhuận cho thương hiệu thông qua việc cắt giảm lãng phí vận hành. Liên hệ UpBase ngay hôm nay để được tư vấn!